Evaluando la eficacia de los canales de denuncias

En el contexto corporativo actual, los canales de denuncias en las empresas desempeñan un papel fundamental en la promoción de una cultura ética y en la prevención de conductas inapropiadas. No obstante, tras la implantación de un canal de denuncias puede surgir la cuestión de si estará funcionando adecuadamente.

La efectividad de estos canales no solo se mide por la cantidad de denuncias recibidas, sino por la calidad de las respuestas, la protección de los denunciantes y la resolución adecuada de las situaciones reportadas. Por lo tanto, es crucial para las organizaciones comprender y evaluar los indicadores clave de rendimiento (KPIs) que les permitirán medir la eficacia de sus canales de denuncias.

Aquí exponemos algunos de los indicadores a tener en cuenta y que, en nuestra experiencia, sirven para evaluar si un canal de denuncias funciona adecuadamente:

• Número de Denuncias Recibidas

Aunque, como veíamos en nuestro artículo Concienciación para un canal de denuncias eficaz, por sí mismo no es un indicador determinante, en concordancia con otros indicadores puede arrojar luz sobre la eficacia del canal de denuncias.

• Respuesta de los informantes

El que los informantes respondan rápidamente a las cuestiones y solicitudes de información que se les planteen denota un claro interés en la resolución de los casos y, por tanto, confianza en el canal y en el sistema de resolución de las denuncias. Dar, a su vez, una respuesta rápida y acertada a los informantes, promoverá esta confianza de los usuarios en el funcionamiento del canal.

• Tasa de resolución de las denuncias

En muchas ocasiones, nos encontramos con que a través del canal de denuncias se reciben reportes de cuestiones que poco o nada tienen que ver con su finalidad (reclamaciones de índole laboral, reclamaciones de clientes…); en otras, la información aportada es claramente insuficiente para arrojar luz sobre el asunto que se plantea y no es posible sacar ninguna conclusión en claro. Esta clase de denuncias denotan un desconocimiento por parte del usuario de los fines del canal o, incluso, una falta de interés en los hechos que a través de ellos se comunican. En una empresa con una sólida cultura de cumplimiento, la tasa de resolución de las denuncias es alta, ya que no sólo llegan denuncias relevantes y apropiadas para el canal, sino que los equipos dedicados a ello las resuelven de forma efectiva.

• Tasa de denuncias anónimas vs. Denuncias nominativas

Como puso de manifiesto el Report to the Nations 2024 de ACFE la tasa de denuncias anónimas es de solo un 15%. Esto es debido a que la confianza de los informantes ha aumentado considerablemente desde que tanto en el ámbito regulatorio como en el corporativo existe un claro interés en proteger los intereses de las personas que informan sobre posibles incumplimientos. Por tanto, una muestra clara de que se cuenta con una sólida cultura de compliance es que los informantes confían lo suficiente en el sistema como para identificarse sin temor a sufrir represalias.

La evaluación constante de estos y otros indicadores son fundamentales para garantizar la eficacia y el éxito de los canales de denuncias en las empresas. Al priorizar la transparencia, la protección de los informantes y la resolución efectiva de las situaciones reportadas, las organizaciones no solo fortalecen su cultura ética interna, sino que también construyen una reputación sólida y confiable en el mercado. A través de un compromiso continuo con la mejora de los procesos de denuncia y la atención a los resultados obtenidos, las empresas pueden demostrar su compromiso con la integridad y la responsabilidad empresarial.

Recuerda que en i2 Ethics podemos asesorarte sobre las mejores prácticas para conseguir el éxito de tu canal de denuncias.