Las empresas ponen en práctica y mantienen canales de denuncia de confianza de manera diferente dependiendo de sus tamaños, culturas, geografía y otros factores. Deben decidir, además, si construirán sus canales de forma interna o los externalizarán.
Son numerosas las ventajas en la externalización de este servicio, como la experiencia y la neutralidad, que pueden aumentar la confianza de los empleados en los canales de denuncia. Un buen proveedor debería permitir la accesibilidad 24h/7d, además de ofrecer servicios o complementos adicionales (como Call Back, consultoria, difusion de contenidos…etc.).
Sin embargo, las pequeñas organizaciones podrían creer que realizarlo internamente es la opción más facil y barata, y esto no es así. Sin entrar en las cuestiones de confidencialidad de las personas encargadas de recibir las denuncias, debemos tener en cuenta que habría que establecer un programa interno que requerirá de una importante inversión en hardware, software y personal cualificado para empezar, más los consiguientes gastos venideros.
De una forma u otra, la dirección debe permanecer independiente y sólo debería intervenir si se comienza una investigación. Consultores externos, incluyendo a examinadores de fraude certificados, pueden ayudar a una organización a implementar un plan de análisis del fraude y ayudar a poner en práctica mejoras continuas sobre los casos que son resueltos.
Pero, además de la correcta implementación, debemos medir el uso de nuestro canal de denuncia y su integración en la empresa. Estos son, los seis principales puntos que tenemos que tener absolutamente claros para la creación de una cultura de confianza sólida y estable:
1. Educación y formación
Debemos esforzarnos en que nuestros empleados entiendan el canal de denuncias, de esta forma ayudaremos a consolidar la confianza en el sistema.
Una organización debería formar a sus empleados en el manejo del canal de denuncias, ¿por qué la organización cree en ello?, ¿quién lo gestiona? y ¿por qué son una parte crítica de la cultura de cumplimiento?
2. Comunicación continua
La comunicación sobre la existencia del canal de denuncia, publicaciones de cumplimiento recientes y mensajes de la dirección debería ser periódica y natural. Todo ello se ve reflejado luego en la cantidad de accesos a los canales.
3. Accesibilidad
El acceso a un canal de denuncias debería estar dentro del sitio web de la empresa, en la intranet o externo a la organización, pero siempre bajo la premisa de ser accesible y confidencial.
Se debe comunicar la información del canal en tantas lenguas como sean necesarias para proporcionar la cobertura deseada.
4. Transparencia
Explicar cual será el proceso de investigación luego de la recepción de una denuncia, averiguar lo que el empleado espera del canal de denuncia, informar sobre las responsabilidades de la organización de cooperar y proteger contra las posibles represalias…etc.
Es necesario reducir toda la incertidumbre acerca del servicio.
5. Competencia y objetividad
Los que manejan el canal de denuncias y los procesos de investigación deberían ser profesionales debidamente acreditados, bien entrenados y experimentados en el manejo de denuncias. Si es preciso la organización también debería instalar e implementar sistemas adecuados, procesos y tecnologías para apoyar a los investigadores y a los empleados.
6. Evaluación
Una vez implantado el canal de denuncia, debemos evaluarlo periódicamente atendiendo a las siguientes preguntas:
– ¿Cómo ven los empleados el canal de denuncias y la cultura de cumplimiento de nuestra empresa?
– ¿Nuestro canal responde a las necesidades de los empleados, tanto en contenido como en usabilidad?
– ¿Los informes de uso del canal y el informe de denuncia están bien diseñados y responden a nuestras necesidades?
– ¿Son las investigaciones y las acciones disciplinarias resultantes compatibles con la cultura de cumplimiento deseada?
– ¿Son todas las quejas y resoluciones reveladas y habladas con auditores externos?
Si nuestros empleados desean hacer lo correcto, debemos poner todos nuestros esfuerzos en ayudarlos, apoyarlos y animarlos a que denuncien y se involucren en la buena marcha de la organización.
Nuestros empleados podrían ser la clave para detectar futuros problemas en nuestra empresa.
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Fuente:
Top 10 factors leading to hotline distrust by Ryan C, Hubbs & Julia B, Kniesche
Fraud-Magazine.com – Julio/agosto 2016
